Дарья Ильюшина: 1800+ филиалов и 3000 отзывов в месяц: как «Гемотест» выстроил управление репутацией сети

😼 Выбор редакции

сегодня в 13:26 Дарья Ильюшина

206 0

В избр.
Сохранено
Авторизуйтесь

Вход с паролем

1800+ филиалов и 3000 отзывов в месяц: как «Гемотест» выстроил управление репутацией сети

У «Гемотеста» более 1800 филиалов и тысячи отзывов каждый месяц. При таком масштабе ручной контроль репутации становится отдельной задачей. Опыт компании может быть полезен малому и среднему бизнесу: как выстроить работу с отзывами и карточками, когда сеть начинает расти.

Нравится 0

Tweet
0
Send
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Задача: сохранить единый уровень работы с репутацией при масштабировании сети, где ежедневно появляются новые отзывы, фотографии и изменения в карточках филиалов.

У «Гемотеста» более 1800 филиалов. При таком масштабе ручной контроль отзывов и информации на картах становится отдельной операционной задачей: нужно следить за десятками площадок, отвечать клиентам, контролировать рейтинги и вовремя находить проблемные точки.

В феврале 2023 года компания подключила Поинтер, чтобы централизовать работу с отзывами и цифровыми карточками филиалов.

Что было важно решить

Для сети такого масштаба недостаточно просто отвечать на негативные отзывы. Необходимо одновременно контролировать несколько процессов:

— собирать обратную связь с разных площадок;— отслеживать рейтинг каждого филиала;— своевременно отвечать на отзывы;— контролировать фотографии и информацию в карточках;— находить дубли и ошибочные карточки;— видеть повторяющиеся проблемы и реагировать на них системно.

Главная задача состояла в том, чтобы объединить эти процессы и при этом сохранить возможность работать с каждым конкретным филиалом.

3000+ отзывов в месяц — в одной системе

Поинтер автоматически собирает для «Гемотеста» более 3000 отзывов в месяц с 10 площадок.

Это позволяет сотрудникам не переключаться между сервисами и видеть обратную связь по всей сети в одном рабочем пространстве. При этом отзывы можно анализировать как по компании в целом, так и по отдельным филиалам.

Следующий этап — ответы. Около 2000 отзывов в месяц получают персонализированные автоматические ответы.

Автоматизация здесь используется для обработки большого объема типовых обращений. Сложные ситуации остаются в зоне внимания сотрудников, которым требуется подключиться к диалогу с клиентом.

Контроль репутации — по каждому филиалу

При большом количестве точек средний рейтинг сети может скрывать проблемы отдельных филиалов. Поэтому в работе «Гемотеста» важно отслеживать локальную динамику.

Средневзвешенный рейтинг филиалов сейчас составляет 4,54.

Такой подход позволяет смотреть не только на итоговую цифру, но и на изменения внутри сети: где рейтинг снижается, где растет количество негативных отзывов и какие темы повторяются.

Для растущего бизнеса это принципиальный момент. Если негативная тенденция обнаруживается на раннем этапе, с ней можно работать до того, как проблема станет заметной на уровне всей сети.

400+ фотографий и 1660 удаленных карточек

Репутация складывается не только из отзывов.

Потенциальный клиент видит карточку филиала на карте: адрес, график работы, фотографии, рейтинг и другую информацию. Ошибка в этих данных может привести к неудачному клиентскому опыту еще до посещения.

У «Гемотеста» ежемесячно проходит модерацию более 400 пользовательских фотографий.

Еще одна задача — дубли и ошибочные карточки. За время работы было удалено более 1660 карточек-фантомов.

Для крупной сети это особенно важно: чем больше филиалов, тем выше риск появления дублей, устаревших карточек или организаций с похожими названиями.

88% филиалов получили синюю галочку Яндекса

Отдельное направление работы — подтверждение официального статуса филиалов.

На сегодняшний день 88% филиалов «Гемотеста» имеют синюю галочку Яндекса.

Для сети это дополнительный элемент доверия в геосервисах: пользователь может отличить официальную карточку компании от сторонних или ошибочных организаций.

Что получил бизнес

За время работы с Поинтером «Гемотест» выстроил централизованную систему управления репутацией филиалов:

• 1800+ филиалов находятся под единым контролем;
• 3000+ отзывов в месяц автоматически собираются с 10 площадок;
• около 2000 отзывов в месяц получают автоматические персонализированные ответы;
• более 400 пользовательских фотографий в месяц проходят модерацию;
• удалено 1660+ карточек-фантомов;
• средневзвешенный рейтинг филиалов — 4,54;
• 88% филиалов имеют синюю галочку Яндекса.При этом система дает возможность работать не только с масштабом всей сети, но и с конкретными филиалами.

Что из этого может взять растущий бизнес

Кейс «Гемотеста» показывает проблему, которая появляется у компаний гораздо раньше, чем они достигают масштаба в 1800 филиалов: репутация растет вместе с бизнесом, а ручных ресурсов на ее контроль становится все меньше.

Поэтому автоматизацию имеет смысл закладывать уже при масштабировании сети. Сначала — собрать площадки и данные в единую систему, затем настроить мониторинг отзывов и рейтингов, автоматизировать повторяющиеся операции и отдельно отслеживать проблемные филиалы.

В результате репутация перестает быть набором отдельных отзывов на разных площадках и становится управляемым бизнес-процессом.

Авторизуйтесь

В избр.
Сохранено
Авторизуйтесь

Вход с паролем Нравится 0

Tweet 0